Posted on

ถอดบทเรียน Lenovo เคล็ดลับเติบโตสวนทางตลาดพีซี คือให้ความสำคัญกับฟีดแบ็คลูกค้า

No Description

ในช่วงเกือบ 10 ปีที่ผ่านมา Lenovo ถือเป็นแบรนด์พีซีที่ค่อนข้างประสบความสำเร็จในตลาด ด้วยการครองส่วนแบ่งตลาดติดท็อป 3 มาตลอด สลับกับ HP และ Dell ทว่าอย่างที่หลายคนทราบ ราวปี 2013 เป็นต้นมา ตลาดพีซีถือว่าซบเซาลงไป ยอดเติบโตของจำนวนเครื่องที่ส่งมอบติดลบทุกๆ ปี แต่ไม่ใช่กับ Lenovo ที่ส่วนแบ่งตลาดกลับสวนทางและเพิ่มขึ้นทุกปี

ผมมีโอกาสให้พูดคุยกับคุณ Ken Wong ตำแหน่งประธานของ Lenovo ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกถึงการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กรและมุมมองของ Lenovo ต่อการทำธุรกิจพีซีจนได้รับเสียงตอบรับที่ดีขึ้นจากลูกค้า และยังทำให้ส่วนแบ่งในตลาดพีซีของตัวเองค่อยๆ เพิ่มขึ้นทุกปีด้วย

ส่วนแบ่งที่เพิ่มขึ้นสวนทางตลาดพีซีที่ซบเซาลง

มาดูที่สถานการณ์ของ Lenovo กันก่อน นับตั้งแต่ปี 2013 เป็นต้นมา อัตราการเติบโตของยอดส่งมอบพีซีทั่วโลกติดลบทุกปีตั้งแต่ -10.4%, ปี 2014 -0.2%, ปี 2015 -8.9% เป็นต้น ขณะที่สถานการณ์ของ Lenovo แม้จะได้รับผลกระทบในภาพรวมที่บางปีมียอดส่งมอบลดลงเมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า แต่หากเทียบกับการเติบโตในแง่ส่วนแบ่งการตลาดแล้ว Lenovo กลับสามารถได้ส่วนแบ่งเพิ่มขึ้นทุกปี

No Description

หรืออย่างไตรมาสล่าสุดนับเฉพาะในเอเชียแปซิฟิก Lenovo มีส่วนแบ่ง 22.2% ซึ่งไม่มีเวนเดอร์เจ้าไหนทำได้นับตั้งแต่ 1996

ปัจจัยสำคัญคือใส่ใจฟีดแบ็คลูกค้า

คุณ Ken Wong เล่าว่าวัฒนธรรมองค์กร Lenovo เดิมนั้นให้ความสำคัญกับ Market Share และรายได้แต่เพียงอย่างเดียว โบนัสของพนักงานขึ้นอยู่กับตัวเลข KPI เหล่านี้เป็นหลัก (Product-Centric) ทว่าช่วงราวปี 2014 บริษัทตัดสินใจเปลี่ยนแปลงองค์กรขนานใหญ่ ที่หันมาให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลัก (Customer-Centric) ด้วยแนวคิดที่ว่า ยิ่งลูกค้าพึงพอใจมากเท่าไหร่ พวกเขาก็จะยิ่งกลับมาซื้อจากเรามากขึ้นเท่านั้น (The more they happy, the more they buy from us)

Lenovo ไม่ได้เปลี่ยนแค่แนวคิดในการทำธุรกิจ แต่เปลี่ยนกระทั่งวัฒนธรรมขององค์กรให้พนักงานให้ความสำคัญกับฟีดแบ็คเรื่องผลิตภัณฑ์จากลูกค้าเป็นหลัก ว่ารุ่นที่ออกมามีปัญหาอะไร ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร อยากได้อะไร form factor แบบไหนที่อยากได้ เป็นต้น ซึ่งฟีดแบ็คเหล่านี้ก็อาศัยการทำสำรวจ, การทำโฟกัสกรุ๊ปรวมถึงช่องทางเว็บไซต์ของ Lenovo ซึ่งผลตอบรับจากลูกค้าจะกลายมาเป็นหนึ่งใน KPI ที่ตัดสินโบนัสของพนักงานแทน KPI ที่ดูแต่ตัวเลขหรือรายได้ในแบบเดิมๆ ด้วย

No Description

ตัวอย่างผลิตภัณฑ์ที่ถูกพัฒนาขึ้นจากฟีดแบ็คของลูกค้าได้แก่ Yoga A940 อย่างแทร็คแพดที่เป็นที่ชาร์จไร้สาย, แท่นวางคีย์บอร์ดบนฐานเครื่องและ Dial บริเวณข้อพับหน้าจอ ล้วนแล้วแต่เกิดจากการสำรวจความต้องการของลูกค้าทั้งสิ้น

คุณ Ken เน้นว่าการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ส่วนแบ่งตลาดของบริษัทเติบโตและอยู่ในโมเมนตัมที่แข็งแกร่ง ยังคงยืนระยะอยู่ในแถวหน้าของตลาดพีซีเอาไว้ได้

No Description

Yoga A940

แม้ตลาดพีซีจะซบเซาแต่ยังคงไปได้เรื่อยๆ

คุณ Ken Wong มองว่าตลาดพีซีไม่น่าจะซบเซาลงไปมากกว่านี้แล้วและยังมองในแง่ดีด้วยว่ามีโอกาสกลับมาเติบโตอีกครั้งด้วย ไม่ใช่แค่เพียงฝั่งองค์กรแต่จากฝั่งลูกค้าทั่วไปด้วยซ้ำ ไม่ว่าจะจากปัจจัยที่ผู้ใช้หลายๆ คนให้ความสนใจเรื่องการอัพเกรดวินโดวส์ (จาก 7 หรือ XP มา 10) รวมถึงเทรนด์การทำงานนอกออฟฟิศ (mobile office) ที่กลายเป็นตัวผลักดันให้พีซีแบบบางเบา (thin and light) มีความต้องการมากยิ่งขึ้น

No Description

ส่วนในฝั่งเกมมิ่งก็ยังจะเติบโตต่อไปได้อีกเช่นกัน ด้วยปัจจัยอาทิ ความครบเครื่อง (versatility) ของเกมมิ่งโน้ตบุ๊คที่ซื้อทีเดียวจบครบทุกอย่าง รวมถึงกระแสอีสปอร์ตที่ค่อนข้างมาแรงทั้งในระดับเอกชนและรัฐบาล ที่จะเป็นตัวกระตุ้นการเข้าถึงและความสนใจผลิตภัณฑ์ฝั่งเกมมิ่งมากขึ้น

ที่มา Blognone

Share Button